5 nõuannet ja nõuanded klienditeeninduse strateegiate väljapeksmiseks ja nr

Siin on viis hiljutist juhtumit, kus mulle öeldi üheselt, et ettevõte ei saa mind aidata. Lõpuks leidsin täpselt õige närvi, et nende kätt sundida lööma. Sain soovitud tulemuse koos väärtuslike teadmistega rasketes klienditeenindussituatsioonides käitlemise kohta. Allpool on viis õppetundi, mille kaudu õppisin klienditeenindajaid nende enda mängust peksma.

1. Küsi esindajalt: mida sa teeksid??

Olin just broneerinud tütrega reisi oma vanemate juurde. Ühe pileti jaoks kasutasime mõne miili kaugusel minu Delta kontost ja teise jaoks mõne miili kaugusel ühe Delta partneri sagedast lendude kontot. Pöördusin kohe lennufirma poole, et veenduda, kas oleme määranud istekohad üksteise kõrvale. Hämmastavalt ütles esindaja mulle, et koos polnud ühtegi vaba kohta. Edasi-tagasi läksime, kuid tundus, nagu ei suudaks ta lihtsalt mõelda oma arvutiekraanil loetletud kitsastest valikutest väljaspool. Ta rõhutas ikka ja jälle, et ma palun võimatut.

Lahendus: Lõpuks küsisin temalt, mida ta selles olukorras teeks, kuna mu väikelapse õhusõiduki teisele poole jätmine oleks päris halb lapsevanemaks saamine, kui mitte ebaseaduslik. Ta mõtles sellele minut aega, pani mind ootele ja suutis imekombel leida kaks kohta koos.

Töö ja inimese vahelise barjääri murdmine võib aidata seda, mida soovite. Leidke viis, kuidas panna esindaja teiega isiklikul tasandil seostuma ja tõenäoliselt kaevavad nad pisut sügavamale, et pakkuda teile vajalikku.

2. Osalege sotsiaalmeedias

Comcast, minu mitte nii usaldusväärne kiire Interneti-teenuse pakkuja, otsustas, et on aeg tõsta oma hindu 18%. Selle tulemusel otsustasin minna teise pakkuja juurde. Kui mul oli uus Interneti-ühendus üles töötatud ja võtsin ühendust, võtsin teenuse Commandetiga kohe ühendust.

Minu üllatuseks võtsid nad minu krediitkaardilt teenuse eest tasu kümme päeva pärast selle lahtiühendamist. Nende esindaja nõudis, et mingil viisil ei oleks võimalik mulle õigeaegselt raha tagastada. Muidugi, nad võisid minu krediitkaardilt kiiresti tasu võtta teenuse eest, mida ma ei kasutanud, kuid erinevalt kõigist teistest kaupmeestest maailmas, kes krediitkaarte aktsepteerivad, öeldi mulle, et neil pole krediiti väljastada. Isegi nende juhendaja jäi skripti kinni.

Lahendus: Väljas läksin oma Twitteri kontole, et näidata oma rahulolematust pettusliku maksustamise vastu. Nende Twitteri esindaja vastas kohe. Järgmisel päeval sain oma toetuse tagasi.

Sotsiaalmeediast on saanud ettevõtete jaoks uskumatult oluline reklaamivahend. See on omakorda pannud palju võimu tarbija kätte. Klienditeeninduse vaidluses võib osaleda sadu või isegi tuhandeid. Ükski ettevõte ei taha sellist halba reklaami. Ja kui te ei teadnud, võib ka sotsiaalmeedia rikkuda teie karjääri, kui te pole ettevaatlik.

3. Tsiteeri lepingut

Miskipärast hakkas minu mikrolaineahju ekraan nii hämaraks muutuma, et see polnud enam loetav. Väikese uurimistööga leidsin veebist teavet, mis osutas probleemi allikale ja selle lahendamiseks vajalikule osale, kuid see müüs 200 dollarit.

Õnneks oli minu mikrolaineahi endiselt garantii all. Pöördusin osa tellimiseks Jenn-Airiga, et saaksin selle välja vahetada. Mulle öeldi vankumatult, et nad ei saa kuidagi saata osa mulle otse. Mul pidi olema volitatud remonditöökoda seda vaatama, osa tellima ja siis tagasi installima.

Muidugi oli nende garantii garantii ainult osal, mitte tööjõul. Kui ma temalt küsisin, miks ma ei saanud seda osa ise installida, kinnitas esindaja, et see on vastutuse küsimus. Arvasin, et kui see oleks tõsi, poleks nad nõus mulle seda osa müüma. Ta ikka ei hakkaks piiluma.

Lahendus: Viimase abinõuna lugesin talle viisakalt garantiitingimused tagasi. Seejärel palusin tal osutada mulle, kus garantiis on märgitud, et see kehtib ainult siis, kui seda teenindab volitatud remondikeskus. Tal ei olnud sellele muud vastust kui see, et ta küsis minult oma postiaadressi.

Ärge kunagi võtke esindaja sõna sõna garantiide ja lepingute osas. Veenduge, et teie ees oleks paberimajandus, ja lugege seda ning mõistke seda täielikult. Ettevõte ei saa tegelikult vaielda nende kirjutatud lepingu üle.

4. Ohustage tagasilööki

Klienditeeninduse kruvide hüvitamiseks andis United Airlines mulle järgmise lennupileti eest tasuta lennupileti 100 dollari eest. Voucheri lunastamiseks pidin tegema broneeringu telefoni teel ja postitama selle sisse. Kui broneeringu olin teinud, võtsid nad minu krediitkaardilt kokkulepitud summa eest arve ja andsid mulle elektroonilise pileti kinnituskoodi. Postitasin siis vautšeri sisse.

Sellegipoolest ei võetud minu krediitkaardilt tasu mitte ainult piletite, vaid ka posti teel saadava piletitasu eest, millest mind kunagi ei teavitatud ja millele ma kunagi luba ei andnud. Pöördusin lennufirma poole, et öelda, et nad on võtnud minu kaardilt suurema summa, kui ma olin lubanud. Nad nõustusid, kuid pakkusid mulle ainult teist vautšeri. Nad rõhutasid, et nad ei saa mulle lihtsalt raha kanda.

Lahendus: Teavitasin järelevaatajat, et tema ettevõte võttis mu krediitkaardilt pettusi ja et minu järgmine samm oli krediitkaardiettevõttelt tagasimakse taotlemine. Lõpuks nad leppisid ja andsid mulle raha tagasi.

Krediitkaardimaksete tagatised on enamiku ettevõtete jaoks nii kulukad. Nad teevad peaaegu kõike, et vältida õigustatud nõude niimoodi lahendamist.

5. Võtke ühendust klienditeenindusega

Ma läksin edasi ja ostsin oma mobiiltelefonide pakkujalt uue nutitelefoni. Minu järgmine samm oli nendega ühendust võtta ja avamiskoode küsida. Need koodid võimaldavad mul seda telefoni kasutada ükskõik millise pakkuja juures, olenemata sellest, kas reisin või otsustan vahetada mobiiltelefoniettevõtteid.

Seaduse järgi peavad mobiiltelefonifirmad andma need koodid olemasolevatele klientidele, kes ostavad uusi telefone. Probleem oli selles, et sain jooksuraja. Sain vastuseks oma küsimustele vaid e-kirju, kus öeldakse, et nende avamismeeskond töötab selle nimel. Kui ma helistasin, ei saanud keegi mind aidata. Nad ütleksid ainult, et juhtum oli nn avamismeeskonnaga ja ei, ma ei saanud nendega rääkida.

Lahendus: Kunagi lugesin, et enamikul ettevõtetel on osakond nimega Executive Client Service. Ma arvan, et just sellega pöörduvad kõrged töötajad ja nende sõbrad siis, kui neil on vaja kedagi, kes teda tegelikult aitaks, mitte ainult et käskuks neil ära minna. Ma otsisin seda Google'is ja tulin e-posti aadressiga. Vastanud isik suutis bürokraatiaga hakkama saada ja mulle tegelikult anda koodid, millel mul oli õigus.

Lõppsõna

See võib olla tõeline mäng, kui saada ettevõte õigesti tegema. Ma arvan, et enamik inimesi nõustub vastusega eitavalt, kui ettevõte on piisavalt kangekaelne, aga mitte mina. Minu arvates peab kõigil olema valmis mänguplaan nendeks aegadeks, kui peate mööduma nr. Võtke sellest artiklist ära mõned näpunäited ja olen kindel, et võite võita ilma probleemideta need üks-ühele klienditeeninduse vasted - olgu see siis telefoni teel või klienditeeninduse reaalajas vestluse kaudu.

Mida olete õppinud omavahelistest suhetest klienditeeninduse osakondadega? Jagage oma parimaid näpunäiteid allpool olevates kommentaarides!