Kuidas parandada oma ettevõtte klienditeenindust ja muuta see suurepäraseks

Juurdepääs ülemaailmsetele toodetele, paranenud logistika, uued tehnoloogiad ning sarnased ärifilosoofiad ja -strateegiad on loonud tarbijate meelest standardiseeritud, homogeniseeritud turu. Ehkki valdkonna juhiks saamise eelised on suured, võivad vale otsuse riskid olla katastroofilised. Selle tagajärjel on vähesed juhtkonnas valmis mõtlema väljastpoolt või proovima uusi lähenemisviise, et luua tugev link enda ja klientide vahel. Selle tulemuseks on diferentseerituse puudumine, mis loob keskkonna, kus tarbijad on ükskõiksed nende ettevõtete suhtes, kellelt nad kaupu ja teenuseid ostavad, vaadates, et igaüks pakub sarnaseid, kui mitte samasuguseid eeliseid kui teised.

Samal ajal on turu- ja tarbijauuringud pidevalt näidanud, et need inimesed, kellel on parem kliendikogemus, naasevad suurema tõenäosusega sama ostja juurde täiendavate ostude jaoks. Lisaks on neil vähem tõenäoline kaaluda konkureerivate allikate atraktiivsust ja neil on suur tõenäosus soovitada ettevõtet oma sõpradele ja kolleegidele. Sellest tulenevad eelised - lisatulud, vähem turustus- ja müügikulud, tugevam konkurentsipositsioon - on igale ettevõtte omanikule kättesaadavad ilma oluliste kulude, pikema juurutamise ja erakordsete juhtimisoskusteta.

Kas teate oma klientide ootusi?

Ehkki uuringud näitavad, et ainult 8% klientidest uskusid, et neil oli ostudega "parem kogemus", usub 80% küsitletud ettevõtetest, et nad pakuvad klientidele erakordseid teenuseid. See lahtiühendamine illustreerib klientide ja ärisuhete tegelike muutuste tegemise raskust.

Kui te ei tea põhjuseid, miks teie kliendid teie tooteid või teenuseid ostavad, on praktiliselt võimatu nende kogemusi mingil tähendusrikkal viisil parandada. Näiteks maailma suurim jaemüüja Walmart on tuntud oma madalate hindade ja tootevaliku poolest. Kuid mitu korda olete kuulnud, et keegi soovitab Walmarti oma sõpradele? Nende suutmatus pakkuda suurepärast kliendikogemust tuleneb kas võimetusest mõista klienditeeninduse olulisust või nüanss, et nende madalad hinnad kaaluvad üles kliendi rahulolematuse.

Mis mõjutab klientide kogemusi?

Turul võitmine nõuab, et vastaksite pidevalt ja järjepidevalt potentsiaalsete klientide ootustele ja ületaksite neid iga kord, kui nad teie ettevõttega kokku puutuvad:

• Teie kaasas olevad tooted
• Teie pakutavad teenused
• Teie rajatiste kujundus ja välimus
• Siltide, reklaami ja reklaamikirjanduse välimus ja sisu
• Teie töötajate välimus ja käitumine
• Teie toodete või teenuste kvaliteet ja hind
• Garantiiprobleemid, kaebuste lahendamine ja muu teave

Iga kontaktpunkti ülevaatamata jätmine ja kogu ettevõttes järjepideva sõnumi edastamine võib viia kehva tulemuseni.

Igas kogukonnas asuvad restoranid on läbi kukkunud nende vannitoa väljanägemise või köögis asuvate sanitaartingimuste, mitte toidu maksumuse või maitse tõttu. Samamoodi võivad pikad väljaminekud või varude puudus rikkuda muidu positiivse ostukogemuse. Halvasti kujundatud veebisait või telefonisüsteem võib olla nii ärritav, et mõned potentsiaalsed ostjad ei tee kunagi teist korda ühendust.

Kuidas on seatud klientide ootused??

Kõik kogemused on teadliku ja alateadliku taju kombinatsioon, mis koos loob ootuste komplekti tulevikus sarnaste sündmuste osas. Kogemuse kvaliteet - halb, neutraalne, hea või suurepärane - määratakse kindlaks, kui võrrelda kõige värskemat kogemust nende ootustega.

1. Tarbija kollektiivne kogemus

Ajaloolised kogemused müüjate ja ettevõtetega on paranenud. Seetõttu on tarbija ootuste kogum muutunud nõudlikumaks.

Näiteks enne 1953. aastat sõlminud rändurid sõltusid ööbimise ajal ööbimiseks iseseisvatest teeäärsetest motellidest ja pansionaatidest. Majutused varieerusid motelliti suuresti ning hõlmasid sageli määrdunud linaseid linasid, lutikaid ja ebapuhtaid rajatisi. Ettevaatlikud tarbijad, kes ootavad halvimat, kontrollivad iga tuba enne, kui nõustuvad öö maksma renditasu. Üldiselt madalate ootuste tõttu motelliruumidele oli puhta pesuga motelliomanikul eelis vähem nõudlike konkurentide ees.

2. Innovatsioon

Motellide keti Holiday Inn kasutuselevõtt ja kasv muutis reisijate ootusi kogu aeg. Turistid hakkasid igalt hotellilt või motelliomanikult ootama mugavaid, sanitaartingimusi pakkuvaid ja atraktiivseid majutusvõimalusi; sellise pakkumine polnud enam konkurentsieelis, vaid konkurentsieelis.

Ööbimisvõimaluste leidmise ja rentimise kliendikogemus paranes aastatega, lisades basseine, söögikohti ja riiklikke broneeringuid. Kõik need elemendid, mida on kunagi peetud luksuseks, on muutunud majutustööstuses standardiks ega taga enam erakordset kliendikogemust.

Klientide ootuste rahuldamine või löömine

Suurepärase kliendikogemuse pakkumine eeldab, et kõigepealt peaksite teadma konkurentide pakutavate teenuste tavapäraseid arusaamu. Mis on erakordne ja mis mitte?

Ehkki lati tõstetakse tulevikus pidevalt, eriti neis tööstusharudes, mis laienevad kiiresti uutele turgudele, kus ühiku kasv on aasta-aastalt püsiv, peate kõigepealt kehtestama kliendikogemuse mõõtmise sihikute komplekti, mida kavatsete saavutada. Te ei saa konkureerida konkurentidega, kui te ei suuda potentsiaalse kliendi ootustest lähtuda ega ületada tema praegustest kogemustest lähtudes.

Teie töötajate roll kliendikogemuses

Kuigi juhtkonna jaoks on klišee väita, et „töötajad on meie kõige olulisem vara“, on väide tõene, kui hinnatakse kliendi kogemust ettevõttes.

Ettevõtte töötajad elavad kliendikontaktide tiiglis, mõõdetavate tagajärgedega sõltuvalt nende õnnestumisest või ebaõnnestumisest. Need on sageli esimesed ja ainsad kontaktid potentsiaalsete, praeguste või pettunud klientidega ning suhtlemist värvivad sageli eksiarvamused, skeptitsism, pettumus ja isegi viha..

Tarbija ja ettevõtte suhete tulevik sõltub sageli töötaja käitumisest mitmetel tahkudel:

• Töötaja soov kaasa lüüa. Halvasti motiveeritud töötajad, töötajad, kes pole ettevõtte edule pühendunud, ja töötajad, kes ei mõista nende rolli hea kliendikogemuse pakkumisel, suhtlevad harva edukalt klientidega. Vajalik aeg ja vaeva väärt on see, kui soovite töötajatele selgitada, miks kliendi muljed on olulised ja kuidas need mõjutavad teie ettevõtte rahalist edukust - eriti kui suurepärased kogemused loovad võimaluse kõrgemateks palkadeks ja hüvitisteks -. Aktiivselt jälgida ja üle vaadata kliendisuhtluste tulemusi; komplimente neile töötajatele, kes teevad head tööd, ja koolitage ümber või koondage töötajaid, kes ei soovi teie meeskonna liikmeks kuuluda.
• Töötaja võime olla empaatiline. Mõnel juhul on võimatu täita kliendi nõudmisi või pakkuda parimat kogemust. Sellegipoolest on töötaja teadlikkus kliendi soovidest või pettumustest otsustava tähtsusega lahenduse leidmisel, mis säilitab tema lojaalsuse teie ettevõttele. Näiteks kui klient soovib osta kaupa, mis pole laos, võiks töötaja pakkuda talle teatamist, kui järgmine saadetis on saadaval, ja seada ühik järgmiseks visiidiks. Rahulolematut klienti võib leevendada pakkumine tehingu tühistamiseks või täiendav allahindlus järgmisel ostul. Inimesed reageerivad üldiselt positiivselt, kui nad tunnevad, et kuulaja mõistab neid. Ärge kunagi alahinnake sõnade „vabandan” või „tänan” jõudu.
• Töötaja koolitus. Kui kliendid teiega kauplevad, loodavad nad, et teate kõiki oma ettevõtte aspekte. Olete ekspert, kelle poole nad lahenduse otsivad. Kui teie töötajad ei mõista teie ettevõtte põhielemente ja neile ei õpetata lahendusi kõige tavalisematele probleemidele, ei hoita te kliente kinni ja teie teenust või toodet soovitatakse vähem. Hallake regulaarset koolitusprogrammi ja kontrollige oma töötajate teadmisi sageli. Luua kommunikatsiooniprogramm, et hoida neid kursis värskeimate sündmustega tööstuses, toodete uute funktsioonide ja toodete uute kasutusviiside osas. Ärge eeldage, et teie töötajad saavad sellist teavet iseseisvalt hankida. Kui leiate, et on vaja uut koolitust, ärge süüdistage töötajat - tutvuge oma meetodite ja esitlustega, kuidas tunde efektiivsemaks muuta.
• Töötaja volitused soodsa tulemuse saavutamiseks. Ükskõik, kas lahendate raskusi või laiendate müügi lõpetamiseks loovat lahendust, veenduge, et tulirelval olevad töötajad mõistaksid oma volituste ulatust ja toiminguteks vajalikke protseduure või kinnitusi. Kliendiprobleemid süvenevad aja jooksul, kui pettumused suurenevad. Mõistmine, et ettevõte üritab konflikti korral kiiresti leida õiglase lahenduse, hajutab enamiku olukordadest ja annab teile aega keeruka probleemi lahendamiseks. Tänapäeva maailmas, kus klienditeenindus väheneb, on tarbijate ootused üldiselt madalad, eriti kui neil on probleeme. Tähelepanelik olemine ja nende probleemide lahendamine võib halva kliendikogemuse kiiresti paremaks kliendikogemuseks muuta.

Lõppsõna

Erakordse kliendikogemuse pakkumine sarnaneb kahe matkajaga, kes üritavad karu edestada. Üks matkaja ütleb kaaslasele: "Ma ei pea karu peksma, mul on vaja ainult sinust kiiremini joosta."

Suurepärase kliendikogemuse mõõt on otseselt seotud sellega, kuivõrd teie ettevõte võib teie vastastikkuse kliendi ootuste osas konkurentsi ületada. Natuke parem olemine annab küll eelise, kuid see on eelis, mille võib kiiresti kaotada, kui konkurendid teie eeskuju kopeerivad. Suurema kliendikogemuse taasloomine ja selle kogemuse pidev täiendamine loob teie ja konkurentide vahel lõhe, millest on raske üle saada.

Näiteks Apple'i klientide lojaalsus on legendaarne kõigi tööstusharude seas. Southwest Airlinesist on tõusnud tulude ja kasumiga tööstusharu liider, kui teised lennuettevõtjad sõlmivad lepinguid ja lähevad pankrotti. Igas kogukonnas on kohalikke ettevõtteid, kes konkureerivad edukalt palju suuremate, rahaliselt tugevamate riiklike toimingutega, pakkudes ületamatu kliendikogemuse.

Jalutage kliendi kingades miil ja viige töötajad jalutuskäigule. Muutke oma ettevõtet suurepärase kliendikogemuse pakkumiseks ja olete tulemustega üllatunud ja rahul.

Kas teil on olnud suurepärane kliendikogemus? Millised muud tegurid soodustavad suurepärast klienditeenindust?