Kuidas teie ettevõtte halbu kliente tuvastada ja nendega toime tulla

Teile meeldiks talle ust näidata, aga, ta on klient. Ja kliendil on alati õigus. Õige?

Toksilised kliendid ja sellised kliendid põhjustavad ettevõtete omanikele tõsist aja- ja rahakulu. Enamik ettevõtteid ei taha ära pöörduda kedagi, hoolimata sellest, kui raske neil on hakkama saada. Kuid toksilistel klientidel on sageli palju rohkem probleeme, kui nad seda väärt on.

Kuidas te teate, et olete kliendi või kliendi suhtes tõeliselt mürgistes suhetes ja mida saate selle vastu teha? Vaatame lähemalt.

Kuidas tuvastada halb klient

Kliente on erineva kuju ja suurusega. Mõned neist suhetest on imelised ja uskumatult meeliülendavad, teised aga tüütud ja stressirohked. Vahel võivad mõned spektri negatiivse otsa seosed libiseda tüütust toksiliseks. Siinkohal kehtib 80/20 reegel: 80% teie probleemidest tuleb 20% klientidest.

Niisiis, kuidas saate teada, kui olete seotud mürgise kliendiga? Tavaliselt saate öelda, et olete toksilises suhtes, kui mõte konkreetse kliendiga suhelda põhjustab kohest pinget ja stressi. Otsige siiski ühte või mitut neist märkidest, et seda kindlasti teada.

1. Mürgised kliendid kasutavad teid ära

Alguses algavad teie suhted kliendiga tavaliselt hea jalaga. Kuid mürgine klient hakkab aja jooksul ära kasutama teie lahkust ja suuremeelsust. Nad hakkavad ootama või isegi nõudma hinnapakkumisi või muid tasuta pakkumisi, mida te tavaliselt teistele klientidele ei paku. Nad nõuavad järjekindlalt, et projektid lõpetataks tähtaegadega, mida on peaaegu võimatu täita.

Veel üks punane lipp, millega tegelete toksilise kliendiga, on see, et teie ärisuhte ulatus muutub aja jooksul. Näiteks küsivad nad teenuseid või võimalusi, mis ületavad selle, millega te mõlemad oma esialgses lepingus kokku leppisite. Nad tahavad pidevalt, et valmis projekti redigeeritaks või muudetaks, ega ole kunagi rahul. Nad eiravad teie muid kohustusi ja ootavad teie aega ja tähelepanu alati, kui nad seda vajavad.

2. Mürgised kliendid võtavad palju aega

Toksilised kliendid võtavad sageli palju rohkem aega, kui nende projektid õigustavad. Näiteks võivad nad veeta tund aega teiega või teie tugiteenistujatega telefonis, kaevates ühe või teise asja üle. Nad muudavad oma meelt sageli, mis tähendab, et sina ja su meeskond peate oma uute nõudmistega kohanemiseks veelgi rohkem aega investeerima.

Samuti võivad toksilised kliendid soovida projekti või teenuse üle kontrolli saada. Nad ei usalda teie asjatundlikkust, nad ei võta teie nõuandeid ja nad tunnevad, et nende tee on parim viis. Nende kontrollitava käitumisega tegelemine lisab teie ajakavale pikki viivitusi ja võtab teiste klientide väärtuslikud ressursid ära.

3. Mürgised kliendid maksavad hilinenult või ei maksa üldse

Mürgised kliendid ei maksa arveid mõistliku aja jooksul. Nad võivad sageli taotleda tähtaegade pikendamist, allahindlusi, millega te esialgu ei nõustunud, või võivad nad arve üldse ignoreerida.

4. Mürgised kliendid on teie ja teie töötajate suhtes kuritarvitavad

Kui mürgised kliendid ei jõua kohale, võivad nad muutuda vihaseks ja nõudlikuks ning mõnikord isegi verbaalselt kuritarvitavaks. Nad võivad teid ähvardada halva veebikontrolli lubadusega või isegi kohtumenetlusega, kui te nende nõudmisi ei järgi.

Veel üks kuritarvitamise taktika, mida toksilised kliendid kasutavad, on pidev oht viia oma äri mujale. Iga klient teab, et kui ärisuhe ei vasta nende ootustele, võib ta pöörduda kuhugi mujale, kuid mürgine klient ähvardab seda regulaarselt, kiusades teid ja teie töötajaid neile rohkem andma. See vähendab moraali ja tootlikkust ning võib isegi põhjustada teie parimate meeskonnaliikmete otsimist mujalt.

Mürgised kliendid ootavad sageli oma päringutele viivitamatut vastust, isegi kui need taotlused tulevad üleöö või nädalavahetustel või pühadel. Kui keegi eirab piire, mille olete seadnud töö ja koduse elu lahushoidmiseks, olge ettevaatlik.

5. Mürgiste klientide vajadused on ebaselged

Mürgised kliendid ei tea sageli, mida nad tahavad. See võib ärisuhte käigus viia pidevate muutuste tõusuni - alates projekti ulatusest kuni terve brändikampaaniani. Enne kui võtate vastu uusi kliente, uurige, kui hästi nad on oma väärtuste ja ideaalidega kooskõlas. Paluge neil kirjeldada oma ettevõtet ja selle tähistamist. Kui see taotlus jätab nad sõnatuks või segaseks, pidage seda punaseks lipuks.

6. Mürgised kliendid on ebaeetilised ja ebaausad

Mürgine klient võib näidata oma tegelikke värve, paludes teil ja teie meeskonnal sageli teha asju, mis teile ei meeldi. Nad võivad valetada või omada muud ebaeetilist käitumist, et saada seda, mida nad tahavad. Samuti võivad nad proovida teie ettevõtet ära kasutada lepingus sisalduvate lünkade kaudu, leides võimalusi, kuidas veelgi rohkem aega, teenuseid ja raha suhtest välja tõmmata.

Kuidas halbade klientidega hakkama saada

On oluline mõista, et toksilised kliendid on teie ettevõttele enamasti kahjumlikud. Need tarbivad teie meeskonna aega ja energiat - aega ja energiat, mida saaks kasutada teie püsiklientide õnnelikuks tegemiseks või uue ettevõtte loomiseks.

Seetõttu peate pärast tõeliselt mürgise kliendi tuvastamist tegutsema.

Teil on kaks võimalust. Teie esimene võimalus on proovida päästa suhe hea suhtluse ja kindlate piiridega. Mürgised kliendid ei vaheta sageli oma asukohta, kuid kui teil on tõesti vaja äri või prestiiži, mis võib tekkida koos nendega töötades, siis oleks mõistlik kõigepealt nendega rääkida. Teine võimalus on neid vallandada. Vaatame, kuidas käsitleda mõlemat stsenaariumi.

1. Räägi nendega

Alustage vestlust positiivsel noodil, väljendades oma tunnustust nende ettevõttele. Järgmisena käsitlege professionaalselt ja ebaisikuliselt suurimat probleemi, mis teil selle kliendiga kokku puutub. Isegi kui see on ahvatlev ja võib tunda katarsist, ärge rünnake neid.

Näide: Kujutage ette, et teie klient soovib pidevalt lisada juba käimasolevasse projekti uusi teenuseid või funktsioone. Professionaalne ja diplomaatiline vastus võib olla järgmine:

„Tundub, et me pole teinud piisavalt, et aidata teil selgitada, mida te sellest projektist vajate; Mul on sellest kahju. Paneme paika istumise aja ja räägime lähemalt, mis on teie ootused ja mida vajate. ”

Ehkki võib tekkida raskusi enda süükspanemisega, hoiab see tehes sideliinid avatuna ja, mis veelgi tähtsam, muudab teie kliendi vastuvõtlikumaks sellele, mida kavatsete järgmisena öelda. Pärast seda määrake õrnalt, kuid kindlalt uued reeglid ja piirid.

Näide: „Kui istume maha ja räägime teie vajadustest, koostame uue lepingu ja läheme koos üle. Pärast seda lisanduvad uute taotluste või muudatuste eest lisatasud ja projekti tähtaeg pikeneb. Minu meeskond soovib, et see valmis saaks teie jaoks ja nad vajavad selleks aega ja ruumi. Kas see kõlab õiglaselt? ”

Teie klient võib selle suhtes mõned vastuväited esitada, kuid peate olema kindel ja otsene.

Kui teie toksiline klient on sagedane kaebuse esitaja, nõuab tema käitumisega tegelemine teistsugust lähenemist. Pidev kaebamine kulutab mõne aja pärast kellegi energiat ja entusiasmi ning tõde on see, et teil ja teie meeskonnal pole lihtsalt aega (või tahtmist) kogu päeva nende soigumist kuulata..

Mida sa siis teed? Kui teie toksiline klient hakkab kaebust esitama, suunake vestlus ümber produktiivsema vestluse juurde. Küsige neilt, kuidas nad soovivad probleemi lahendada või mis ideed neil edasiliikumiseks on. Nende kohapeal asetamine sunnib neid mõtlemist muutma mustriks, mis keskendub lahendusele. Kui neil pole ideid, muudavad nad tõenäoliselt teemat.

Mida teha halva käitumise korral
Kui teie toksiline klient on tüüp, kes regulaarselt kogu teie personali kohal jalutab - või, mis veelgi hullem, kuritarvitab neid verbaalselt -, on aeg see käitumine lõpetada. Teie ettevõte vajab andekaid töötajaid palju rohkem kui kuritarvitav klient, hoolimata sellest, kui palju nad kulutavad.

Selgitage, et teie töötajad väärivad põhilist viisakust ja et te ei salli enam kuritarvitavat käitumist. Ole oma käitumise osas väga konkreetne, viidates näidetele ja esitades tõestusmaterjali (kui võimalik, e-kirju või helistatud kõnesid) öeldu kohta.

Teie klient võib selle vastu kaitset saada ja teie suhted võivad seal lõppeda. See on risk, mille peate võtma. Olete oma meeskonna esimene kaitseliin ja nad väärivad tervislikku töökeskkonda, kus pole vaenulikkust.

Kuritarvitavate klientidega rääkimine ei pruugi teie aega üldse väärt olla, nii et mõelge hoolikalt selle inimese käitumise tõsidusele ja sellele, kas arvate, et suhe on päästetav või mitte. Enamikul juhtudest on parem lasta neil minna.

2. Tulekahju

Kliendi vallandamine pole kunagi lihtne ja oluline on hoolikalt järele mõelda.

Esiteks vaadake oma ettevõtte finantsstabiilsust. Kas selle kliendi vallandamine mõjutab teie rahandust negatiivsel viisil? Kui teil on praegu ainult kaks klienti ja üks neist on mürgine, siis ei tohiks te ilmselt neid vallandada, ükskõik kui tüütud nad ka poleks - mitte enne, kui teil on püsivalt uusi kliente.

Järgnevalt vaatame pikaajalisi tagajärgi. Kui juhtub, et teie toksiliseks kliendiks on keegi, kellel on nende tööstuses suur prestiiž, tasub tasuda halva käitumisega lihtsalt öelda, et olete nendega töötanud; suhe võib kaasa tuua suuremaid ja paremaid kliente. Kuid mõned kliendid pole iga hinna eest vaeva väärt. See on olukord, mida saate ainult ise hinnata.

Viimaseks, kui teil on leping, vaadake hoolikalt läbi. Võimalik, et peate minema juristiga, kui soovite minema jalutada. See kulu ja lepingurikkumise stress on võib-olla seda väärt.

Kui otsustate oma kliendi vallandada, vajate palju kannatlikkust ja diplomaatilisust. Peate suhte graatsiliselt lõpetama, et klient ei astuks samme teie ettevõtte maine kahjustamiseks veebis ega põhjustaks muid probleeme.

Alustuseks tänage neid nende äri eest.

Näide: "Oleme väga tänulikud, et andsite meie ettevõttele proovida."

Järgmisena määrake endale süü. See veenab klienti, et süü on lõpuks ikkagi teie enda ja et teda ei rünnata isiklikult. Jah, see reastab, kuid pidage meeles, et teie eesmärk on saata nad oma teele graatsiliselt ja säilitada selle käigus oma ettevõtte maine.

Näide: „Mõned teie hiljuti esitatud taotlused jäävad väljapoole seda, mida me praegu suudame pakkuda. Me ei suuda teie vajadusi rahuldada ja mul on sellest kahju. "

Järgmisena lahendage olukord, pakkudes täielikku või osalist tagasimakset, sõltuvalt sellest, mille olete juba edastanud. See toob muidugi kaasa rahalise kaotuse aja ja energia jaoks, mille olete sellele kliendile juba pannud, kuid mõelge sellele kui investeeringule. Investeerite oma ettevõtte mainele, pannes kliendi tundma, nagu võidavad ta ja kaotate.

Näide: "Ma ei taha, et te peaksite maksma millegi eest, millega te pole rahul, seega hakkan viimase kuu töö eest maksma 50% -list tagasimakset."

Viimaseks pakkuge neile muid vajadustele vastavaid lahendusi ja vabandage uuesti.

Näide: „Jälle on mul väga kahju, et meie meeskond ei suutnud teie ootusi täita. Võite proovida [toodet / teenust / konkurenti], kuna need sobivad teie otsitavale paremini. ”

Kliendi graatsiline ja diplomaatiline vallandamine pole lihtne. Eriti raske on süüdistada iseennast, kui süü on täielikult nende enda käes - ja välja maksta hüvitis töö eest, mille te ja teie meeskond tegite heas usus.

Mürgise kliendi vallandamine vabastab aga teie aega ja energiat, et keskenduda teistele klientidele, kes on teie ettevõtte elujõud. Teete investeeringut - iseendasse, oma meeskonda ja oma ettevõttesse. Mürgise kliendi vallandamine annab teile rohkem aega investeerimiseks klientidesse, kes hoiavad teie äri jõudsalt.

Isiklikult, telefoni teel või e-posti teel: kumb on parim?
Kui teil on aeg oma klienti vallandada, on teil kolm võimalust: isiklikult, telefoni teel või e-posti teel. Valitud variant sõltub teie isiksusest ja teie kogemusest raskete vestluste käsitlemisel.

Esiteks pange ennast kliendi kingadesse. Kuidas teile meeldiks, kui teile saadetaks selliseid halbu uudiseid nagu see?

Isiklik vestlus võib olla tulisem ja isiklikum kui e-posti vahetamine, kuid see annab teile õiguse kasutada kehakeelt ja tooni, et sõnumit pehmendada ja loodetavasti asjad positiivsema nootiga lõpetada. E-posti kasutamine annab teile olukorrast teatud vahemaa, kuid muudab vestluse ka ebaisikulisemaks, mis võib teie klienti veelgi pahandada. Igal variandil on eeliseid ja puudusi.

Ükskõik, millise tee valite, proovige valida see, mis on teie kliendi jaoks parim.

Väljakutsuvad kliendid ei ole mürgised kliendid

On oluline mõista, et väljakutsuv klient ei ole sama, mis mürgine klient. Väljakutsuval kliendil võivad olla väga kõrged ootused, et seni te ei kohtu. Neil võib olla põhjust olla õnnetud.

Klientide väljakutse on just see - keeruline välja töötada. Kuid nad ei ületa oma nõudmiste ja käitumise osas joont ning nad ei tunne rõõmu teile ja teie töötajatele stressi tekitamisest. Kui olete teinud kõik endast oleneva, et keerulisele kliendile asjad korda seada, muutuvad nad sageli teie üheks parim kliendid.

Teisest küljest leiavad mürgised kliendid midagi muud, mille kohta kaebust esitada, või kellegi teise, kelle peksa anda; pole neile meeldiv. Tehke seda, mida peate tegema, et oma väljakutseid pakkuvatele klientidele meeldida ja mürgistest lahti saada.

Lõppsõna

Olen olnud füüsilisest isikust ettevõtja peaaegu 20 aastat ja mul on olnud suur osa mürgiseid kliente. Oma karjääri alguses polnud mul enesekindlust saata neid kliente pakkimisele ja selle tulemusel kulutasid nad märkimisväärselt palju aega ja energiat, mida oleks võinud minu rokkstaariklientidele kulutada..

Lõpuks õppisin mürgise kliendi varakult ära tundma. Minu ettevõttes alustavad nad suhteid sageli põhjendamatute nõudmiste või ebaeetiliste taotlustega. Kui ma neid nüüd märkan, pööran nad viisakalt ilma süütundeta.

Pole tähtis, millises ettevõttes te parasjagu töötate, satute lõpuks kokku inimestega, kes näivad rõõmustavat teid ja teie töötajaid õnnetuks tegemisel. Nende klientidega sidemeid katkestada pole lihtne, kuid teie äri saab selle jaoks parem.

Kas teil on kogemusi mürgiste klientidega? Kuidas te olukorraga hakkama saite ja mida soovite, et oleksite teinud teisiti??